22/02/2019

Indenizações por fazer cliente "perder tempo" ganham espaço na jurisprudência e podem chegar a R$ 15 mil; fique atento

Com base na teoria do desvio produtivo, Superior Tribunal de Justiça decide que tempo perdido para resolver problemas não é "mero aborrecimento" em alguns casos

Os empresários devem estar cada vez mais atentos a mudanças no tratamento jurídico sobre indenizações a clientes por "perda de tempo". Em 2018, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) tomou ao menos cinco decisões favoráveis aos consumidores que deixaram de utilizar seu tempo de forma produtiva para solucionar problemas com serviços e produtos causados por mau atendimento. As decisões do órgão, em alguns casos, condenaram as empresas ao pagamento de indenização por danos morais.

Essas deliberações do STJ são com base na teoria do desvio produtivo do consumidor, tese desenvolvida pelo advogado Marcos Dessaune e publicada em um livro de sua autoria específico sobre o tema.

Uma decisão tomada pelo ministro do STJ Marco Aurélio Bellizze, em abril de 2018, fez com que esse debate avançasse. À época, o ministro decidiu utilizar a teoria do desvio produtivo em um caso movido por um cliente contra uma instituição financeira de São Paulo em decorrência de encargos bancários indevidos. Na decisão favorável ao cliente, o ministro apontou que a falha operacional do banco causou uma situação que "extrapolou o mero aborrecimento do cotidiano". A ação esteve em tramitação durante três anos até a sentença no STJ.

Em outro processo, que esteve na pauta do STJ em setembro de 2018, o ministro Paulo de Tarso Sanseverino decidiu que uma universidade deveria indenizar em R$ 15 mil um de seus estudantes que concluiu o curso superior e não recebeu o diploma em decorrência de falha da instituição ao adiantar o processo de reconhecimento do curso no Ministério da Educação.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que integra o Ministério da Justiça, enfatiza que as empresas devem ficar atentas à maneira como solucionam problemas após a venda do produto ou contratação do serviço pelo consumidor. "As empresas devem detectar seus problemas e apresentar a solução para seus clientes da forma mais célere possível. Como a teoria está ganhando força, seu impacto não foi mensurado ou visualizado na mudança de comportamento do consumidor", pontua. 

O advogado sócio de Chalfin, Goldberg, Vainboim e Fichtner Advogados Associados, Paulo Maximilian, também avalia que essa deve ser a conduta das empresas. "Quando [essa celeridade] ocorre, há uma excelente oportunidade para se resolver a questão sem que seja levada ao Poder Judiciário", aponta. Ele frisa que o desvio produtivo pode representar um custo alto somente às empresas que não prestam serviços de forma adequada. "Empresas eficientes envidam máximo esforço para resolver os problemas tão logo lhe são apresentados, de modo que o consumidor não gaste tempo excessivo na solução, não se aplicando nesses casos, portanto, a referida teoria", destaca.

Segurança jurídica

A Senacon esclarece que a legislação atual ainda não abarca a questão do desvio produtivo. "A teoria do desvio produtivo é matéria recente na jurisprudência pátria. Não está ainda incluída no Código de Defesa do Consumidor. Contudo, considerando o caráter principiológico do código, nada obsta que as autoridades que lidam com a temática possam aplicá-la", disse a Senacon, em nota à reportagem. 

Como nem todos os casos que levam o consumidor a procurar a Justiça se referem a uma demora excessiva, as empresas podem vir a questionar judicialmente quais são os limites da aplicação da teoria. "O conceito de demora dentro desse tempo desperdiçado se submete a uma subjetividade bastante grande, não havendo limites estabelecidos para o que se considera tolerável. Esperar 30 minutos um atendimento bancário pode ser considerado tolerável para alguns consumidores, enquanto outros podem nem sequer admiti-los", explica o juiz de Direito no Tribunal de Justiça do Estado do Paraná e professor de Direito Civil, Elvis Melnisk. 

As empresas devem ficar atentas a como esse "limite" está sendo tratado nos órgãos de Justiça. O juiz enfatiza que o desvio produtivo está incluído no conceito de dano material e/ou moral, então, não há necessidade de alteração legislativa. "A definição de limites do que é tolerável varia muito em relação ao consumidor, do tempo e do lugar da relação consumerista", conclui.