08/06/2020

Varejo & Consumo

Conceito de varejo omnicanal se fortalece e convida empresários a inovar

Especialista do GBrasil sugere caminhos e alerta para questões fiscais e de gestão

Pamela Mascarenhas

Empresas omnichannel, ou omnicanal, são aquelas que conseguem atender aos clientes com igual atenção por canais on-line e off-line, de acordo com o perfil ou necessidade de consumo. No Brasil, o varejo, e também outros setores como o bancário, enxergou a oportunidade de se adequar a este conceito. No final do ano passado, contudo, debates na área de marketing chegaram a levantar a dificuldade de ver algumas empresas efetivamente colocando o conceito em prática. Poucos meses depois, entretanto, chegamos a um cenário em que repensar e planejar os modelos de atendimento, convergindo físico e virtual, é não apenas necessário, mas urgente, e o modelo inspirado no omnicanal pode ser um caminho.

O conceito omnichannel vai além do conceito de multicanal, é uma espécie de evolução deste, diz conteúdo disponibilizado pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) em website ^[1]. O Sebrae sugere integrar canais de vendas a partir do conceito de omnicanal para "facilitar a vida do consumidor", tendo a convergência destes pontos como principal proposta, fazendo com que o cliente "não veja diferença entre o mundo on-line e off-line". Neste conceito, o consumidor é o "centro do universo".

Rebeca Cavalcanti, diretora comercial da RC Assessoria Contábil (GBrasil | João Pessoa - PB), acredita nesta estratégia de utilizar diversos meios de comunicação, desde que baseada em pesquisa que, de fato, gere presença nos diferentes canais. Ao longo desta matéria, a especialista aponta serviços de gestão e contabilidade que podem auxiliar empresários que já adotaram ou pretendem adotar este modelo. “Tem uma forte tendência neste sentido, principalmente agora. Alguns clientes já tinham atuação em várias plataformas, e quem não tinha ou adiantou o lançamento ou começou a vender agora”, conta Rebeca Cavalcanti.

No final de abril deste ano, quando boa parte do Brasil já estava em quarentena, a Folha de S. Paulo frisou em caderno especial que o "Futuro do varejo está na união do físico com o online", dando atenção ao jargão omnicanal. Consultoria citada na publicação informava que clientes de varejo omnicanal já vendiam 10% a mais. Apesar de ser um termo relativamente desconhecido no Brasil, o conceito omnichannel surgiu ainda no início da década de 2010, nos Estados Unidos, com algumas vozes apontando para uma origem ainda na década anterior.

"Para se alinhar com essa visão, é preciso consolidar os sistemas tecnológicos em uma plataforma unificada que seja capaz de gerenciar todos os canais de venda. Essa convergência, por um lado, proporcionará ao cliente uma experiência de compra assistida e, por outro, permitirá ao empreendimento oferecer sugestões de compra mais persuasivas e personalizadas", aconselha o Sebrae em seu portal.

Para que o empresário consiga efetivamente oferecer um serviço com esta convergência de meios, ele precisa contar com um grau de organização e controle de alto nível. Vender um produto que não existe mais no estoque, por exemplo, “pode causar um estresse desnecessário com o cliente”, diz Rebeca. “Algumas vezes, pode ser necessário um serviço de controle de estoque, possível até com contagem física. Pode ser até interessante a criação de filiais em estados estratégicos do país, para melhorar a logística de entrega”, prossegue a consultora.

Rebeca também atenta para a importância de um extremo controle de caixa, de acordo com a situação fiscal da empresa. Ter pendências com um Estado, por exemplo, pode gerar o bloqueio de mercadorias em fronteira estadual.

A consultora elenca alguns outros serviços que um empresário pode contar a partir de assessoria contábil e de gestão, para atuar com o conceito de omnicanal:  

• Assessoria no cálculo das vendas para outros municípios, estados ou países
• Auxílio em processos burocráticos e legais de importação, com a possibilidade de firmar parcerias para revenda em outros países, caso necessário
• Procedimentos trabalhistas para contratação de pessoal para os diferentes canais

“De toda forma, indico a todos terem um site funcional, estar sempre atento às comunicações e pedidos pela plataforma, aproveitando as maiores possibilidades de divulgação que o e-commerce oferece, pelo Google e também no Facebook e Instagram”, completa Rebeca Cavalcanti.

^[1] Disponível em https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/integre-seus-canais-de-vendas-a-partir-do-conceito-de-omni-channel,87426f65a8f3a410VgnVCM2000003c74010aRCRD. Acesso em 19 de maio de 2020.